부정적 평점 및 리뷰가 ASO 성과에 끼치는 영향

디지털 시대의 경쟁 속 모바일 앱의 성공을 위해 앱 스토어에서의 긍정적인 평판 관리와 유지가 중요합니다. 앱 평점과 리뷰는 사용자가 우리 앱에 대해 어떻게 생각하는지 나타내는 주요 지표입니다. 이로 인해 ASO 전문가들은 앱 리뷰와 평점을 지속적으로 모니터링하고 이를 ASO 중 필수 작업이라는 것을 강조합니다.

평점과 리뷰가 ASO에 큰 영향을 미치고, 부정적인 리뷰는 우리 앱에 대한 역효과를 낼 수 있다는 사실을 이해하는 것이 중요합니다. 오늘 블로그에서는 부정적인 앱 평점과 리뷰가 ASO에 어떤 영향을 미치는지 탐색하고, 이를 효과적으로 관리하기 위한 실용적인 팁을 드리도록 하겠습니다.

좋은 앱 평점이란 무엇인가요?

일반적으로 앱 사용자들은 4.0점 이하의 평점을 받은 앱을 다운로드하기를 꺼립니다. 앱 스토어에서 포화된 시장 상황을 고려하면, 4.5점 이하의 평점을 받은 앱은 높은 평점을 받은 앱과 비교했을 때 불리한 위치에 있을 수 있습니다. 또한, 애플과 구글 모두 높은 성과를 내는 앱을 강조하고 인증합니다. 따라서 낮은 평점을 받은 경쟁 앱보다 우수한 성과를 보이는 경우, 해당 카테고리(예: 아케이드, 소셜, 음악 등)에서 높은 순위를 차지할 가능성이 높아집니다.

하지만 높은 평점만으로는 충분하지 않습니다. 오늘날의 사용자들은 앱을 다운로드하기 전 앱의 리뷰의 갯수도 고려합니다. 간단히 말해서, 앱에 리뷰가 몇 개 없다면 평점 5점만으로는 사용자들을 인상 깊게 하지 못할 수 있습니다. 오히려 수백 개의 리뷰를 가진 4.5점 평점의 앱을 더 선호할 수 있습니다.

따라서 우수한 평점을 유지하는 것뿐만 아니라, 상당한 수의 리뷰를 모으는 것도 중요합니다.

평점과 리뷰 : App Store vs Google Play

평점과 리뷰의 차이를 더 잘 이해하기 위해 이 둘의 정의부터 알아보겠습니다.

• 평점: 1에서 5까지의 점수를 매기며, 필요에 따라 글로 된 코멘트를 포함할 수도 있습니다.
• 리뷰: 1에서 5까지의 점수와 함께 글로 된 코멘트를 포함합니다.

앱의 평점 점수는 리뷰보다 사용자에게 훨씬 더 잘 보이게 됩니다. 애플과 구글은 평점과 리뷰를 동일하게 정의하고 있지만, 두 플랫폼 간에는 몇 가지 주요한 차이점이 있습니다:

• 리뷰와 평점은 구글 플레이에서 iOS보다 더 큰 영향을 미칩니다. 구글 플레이에서는 평점 점수가 iOS보다 훨씬 더 잘 보입니다. 평점 점수는 주요 앱 컬렉션 목록, 카테고리 순위, 할인 섹션, 검색 결과, 스토어 상세 페이지 등 앱 아이콘이 표시되는 모든 곳에 거의 나타납니다. 구글 플레이의 알고리즘은 최근의 평점과 리뷰에 더 많은 강조를 두고 있습니다. 이는 구글 플레이에서 앱의 전체 평점 점수가 최근의 리뷰와 평점에 더 큰 영향을 받는다는 것을 의미합니다.

iOS에서는 평점과 리뷰가 검색 결과와 사용자가 제품 페이지로 이동했을 때에만 보입니다.

iOS에서는 평점 점수가 최근의 리뷰와 평점에 강조되지 않습니다. 따라서 2년 전에 작성된 리뷰와 방금 작성된 리뷰는 동일한 가중치를 가지게 됩니다.

App Reviews Manager를 활용하여 앱의 평점을 모니터링하고 분석하여 개선할 수 있습니다.

부정적인 앱 스토어 리뷰가 ASO에 끼치는 영향

1. 평균 평점 하락

부정적인 리뷰의 주요 결과 중 하나는 앱의 평균 평점이 하락하는 것입니다. 구글 플레이와 앱 스토어 모두 앱의 평균 평점을 앱 순위 결정의 주요 요소로 사용합니다. 구글은 상위 차트 품질을 향상시키기 위해 최소 3.0 별의 평점 기준을 설정하고 있습니다.

또한, 앱 스토어 사용자들은 이 수치를 앱의 품질을 판단하는 지표로 자주 활용합니다. 낮은 평균 평점은 잠재적인 사용자들이 여러분의 앱을 다운로드하는 것을 망설이게 할 수 있습니다. 이들은 높은 평점을 받은 대안들과 비교하여 여러분의 앱을 신뢰할 수 없거나 품질이 낮다고 인식할 수 있습니다.

예를 들어, 2점짜리 평균 평점을 가진 앱은 높은 평점을 받은 유사한 앱들과 경쟁할 때 새로운 사용자를 유치하기 어려울 수 있습니다. 또한, 앱 스토어 내 치열한 경쟁이 벌어지는 상황에서는 4.5점 이하의 평점을 받은 앱도 높은 평점을 받은 경쟁 상품에 비해 불리한 위치에 있을 수 있습니다.

부정적인 리뷰로 인해 낮아진 평균 평점은 앱 스토어 검색 결과에서의 가시성 감소로 이어질 수 있습니다. 이러한 앱 존재감의 감소는 앱의 오가닉 다운로드 수에 직접적으로 영향을 받게 하며, 앱의 확장과 성장을 제한할 수 있습니다.

2. 검색 결과에서의 가시성 감소

부정적인 리뷰는 앱 스토어 검색 결과에서 여러분의 앱 또는 게임의 가시성을 감소시킬 수 있습니다. 구글과 애플은 공식적으로 앱 순위를 매기는 알고리즘에서 별점, 사용자 리뷰, 그리고 평점 수를 고려한다고 밝힌 바 있습니다. 앱 스토어의 알고리즘은 높은 평점을 가진 앱을 우대하여 검색 결과와 추천 목록에 더 자주 나타나도록 설계되어 있습니다.

예를 들어, 여러 개의 부정적인 리뷰가 있는 경우, 여러분의 앱은 플레이 스토어의 “추천” 섹션에 나타날 가능성이 크게 감소합니다. 이러한 가시성의 감소는 앱의 발견 가능성과 최종적으로는 다운로드 수에 직접적인 영향을 미칩니다.

3. 브랜딩의 약화와 사용자의 불신

부정적인 평점은 잠재적인 사용자들의 마음에 의심의 씨앗을 심을 수 있습니다. 사용자들은 종종 다운로드하기 전에 리뷰를 읽어 다른 사람들의 경험을 파악합니다. 부정적인 리뷰가 많다면 신뢰감이 흔들릴 수 있으며, 사용자들은 여러분의 앱의 신뢰성, 기능성, 또는 안전성을 의심할 수 있습니다.

이러한 부정적인 리뷰는 “눈덩이 효과(snowball effect)”를 만들어내어 잠재적인 사용자들이 앱의 품질과 신뢰성을 의심하게 만듭니다. 예를 들어, 사용자가 고객 서비스가 좋지 않다는 리뷰를 많이 보게 된다면, 그들은 앱 개발자들이 사용자의 피드백을 중요시하지 않는다고 인식할 수 있습니다. 이러한 부정적인 인식은 잠재적인 사용자들이 앱을 다운로드하는 것을 망설이게 하여 다운로드 수가 감소하고 성장이 더디게 이루어지는 결과를 초래할 수 있습니다.

4. 앱 다운로드 수의 감소

앱의 다운로드 수는 전반적인 평점, 앱 스토어 검색 결과에서의 가시성, 그리고 사용자의 신뢰 등의 다양한 요소에 직접적으로 영향을 받습니다. 앱이 부정적인 평점을 받고 가시성이 감소하며 사용자의 불신을 유발할 경우, 다운로드 수가 상당히 감소합니다.

다운로드 수의 감소는 앱의 성공과 수익 창출 가능성에 직접적인 영향을 미칩니다. 다운로드 수가 적은 앱은 사용자를 유료 고객으로 전환하거나 인앱 구매에서 이익을 얻는 기회가 적습니다.

예를 들어, 자주 충돌하는 것으로 악명을 떨치는 게임 앱을 생각해보겠습니다. 사용자들이 이러한 부정적인 리뷰를 마주하면, 안정성과 긍정적인 사용자 경험을 보유한 다른 모바일 게임을 선택할 확률이 높아집니다. 결과적으로, 부정적인 평점을 받은 게임은 다운로드 수의 감소를 경험할 가능성이 높습니다. 이는 경쟁이 심한 앱 시장에서의 앱 성공을 제한하고 잠재적인 수익 창출을 방해할 것입니다.

5. ASO 순위에 미치는 영향

마지막으로, 리뷰와 평점은 ASO 순위에 있어서 중요한 구성 요소입니다. 부정적인 리뷰와 낮은 평점은 앱 스토어에서 여러분의 앱의 순위에 해를 끼칠 수 있습니다.

검색 엔진이 웹사이트를 순위 매기기 위해 키워드를 사용하는 것과 마찬가지로, 앱 스토어는 평점과 리뷰를 사용하여 앱의 순위를 매깁니다. 부정적인 리뷰와 낮은 평점이 많은 앱은 긍정적인 리뷰와 높은 평점을 받은 앱보다 낮은 순위에 랭크될 가능성이 높습니다. 이러한 순위 하락은 가시성 감소, 다운로드 수 감소, 그리고 성장의 더딘 속도를 야기할 수 있습니다.

6. 줄어드는 피처링 기회

앱 스토어 알고리즘은 앱을 피처링할 때 앱의 평점도 고려합니다. 앱 스토어와 구글 플레이는 사용자 참여와 다운로드를 촉진하는 앱과 게임을 더 자주 피처링하는 경향이 있습니다. 

또한, 앱 스토어는 고품질 콘텐츠를 제공하는 평판을 유지하고자 합니다. 낮은 평점을 받은 앱을 피처링하는 것은 저질의 콘텐츠를 보증하는 것으로 인식될 수 있으며, 이는 앱 스토어에 좋지 않은 평점을 불러일으킬 수 있습니다.

따라서, 평균 평점이 낮아지면 가시성과 다운로드에 영향을 미치는 것뿐만 아니라 앱 스토어에서 피처링 기회가 줄어들게 됩니다.

앱 스토어와 구글 플레이에서 피처링될 기회를 높이는 방법

7. 전환율 하락

앱의 평점이 낮으면 앱의 전환율에 상당한 영향을 미칠 수 있습니다:

• 사용자들은 (앱 스토어 페이지에서의 위치 때문에) 리뷰보다 평점을 먼저 볼 경향이 있으며 , 평점은 이해하기 쉬운 간단한 지표입니다. 그래서 사용자들은 평점에 주목합니다. 낮은 평점은 여러분의 앱이 사용자들의 기대나 요구를 충족시키지 못할 수 있다는 것을 전달하며, 잠재적인 사용자들이 다른 대안을 찾게 될 수 있습니다.
• 사용자가 두 개의 앱 사이에서 결정을 내릴 때, 다른 모든 요소가 동일하다면 더 높은 평점을 받은 앱을 다운로드할 것입니다. 특히 금융 카테고리에서는 높은 평점을 유지하는 것이 중요합니다. 사용자들은 신뢰할 수 없는는 앱에 시간과 돈을 투자하고 싶지 않기 때문입니다. 앱은 4.3에서 4.9 사이의 평점을 유지하는 것이 바람직하지만, 최소한 4.0 이상의 평점을 가져야 합니다. 그렇지 않으면 전환율이 크게 부정적으로 영향을 받을 수 있습니다.
• 마지막으로, 앱의 낮은 평점은 유료 캠페인의 성공을 약화시킬 수 있습니다. 광고에 많은 투자를 하지만 사용자들이 부정적인 리뷰로 가득한 앱 페이지에 접속하는 것은 현명한 전략이 아닙니다. 광고 비용과 사용자 피드백에 대한 관심을 균형있게 유지하는 것이 효과적인 마케팅과 전반적인 앱의 성공에 중요합니다.

앱 전환율을 높이는 방법 알아보기 

부정적인 리뷰를 관리하는 방법

부정적인 리뷰는 앱의 성공에 상당한 영향을 미칠 수 있습니다. 특히 가시성과 다운로드 수 측면에서 큰 영향을 받을 수 있습니다. 그러나 부정적인 피드백은 앱을 개선하고 사용자 만족도를 향상시키며, 궁극적으로 앱 스토어 최적화 (ASO) 노력을 촉진할 수 있는 기회를 제공합니다. 다음은 부정적인 리뷰를 효과적으로 관리하는 몇 가지 실용적인 팁입니다:

1. 신속하게 대응하기

부정적인 리뷰에 대응할 때 시간은 매우 중요합니다. 신속한 대응은 사용자의 피드백을 소중히 생각하고 그들의 경험을 개선하기 위해 노력한다는 것을 보여줍니다. 또한 부정적인 리뷰로 인해 잠재적인 고객들이 앱을 다운로드 하지 않겠다는 결정을 방지할 수 있습니다. 정기적으로 리뷰를 모니터링하고 합리적인 시간 내에 대응하는 것을 실천해 보세요.

2. 문제에 대응하기

부정적인 리뷰에 대응할 때 일반적인 답변으로는 충분하지 않습니다. 사용자가 제기한 구체적인 문제에 대해 대응하는 것이 중요합니다. 이는 사용자의 불만을 이해하고 해결책을 찾기 위해 노력했다는 것을 보여줍니다. 사용자의 피드백에 대한 업데이트나 개선 사항을 확실히 전달해 주세요.

3. 필요한 경우 사과하기

사용자에게 진정으로 불편이나 분노를 느끼게 한 경우, 주저하지 말고 사과해주세요. 사과는 부정적인 감정을 완화시키고 앱의 성능에 대한 책임감을 보여줄 수 있습니다. 기억해 주세요. 사용자의 경험을 인정하는 것이 중요합니다.

4. 해결책 제공하기

사과와 함께 문제에 대한 해결책이나 대체 방안을 제공해 주세요. 이 적극적인 접근은 문제를 해결하기 위해 노력하는 모습을 보여주며 불만족스러운 사용자를 유지하는 데 도움이 될 수 있습니다. 즉시 해결책을 제공할 수 없는 경우 사용자에게 작업 중임을 알려주세요.

5. 사용자와의 후속 조치

단 한 번의 응답으로 상호작용이 끝나지 않도록 해주세요. 사용자와의 연락을 유지하여 문제가 해결되었는지 확인해 주세요. 이렇게 하면 사용자의 피드백을 소중히 여기고 긍정적인 사용자 경험을 제공하기 위해 노력한다는 메세지가 강화됩니다.

6. 일반적인 문제 추적하기

여러 부정적인 리뷰가 동일한 문제를 강조하면 이를 우선순위에 두고 신속하게 대응해야 합니다. 이는 앱을 개선하는 데 도움을 주는 것뿐만 아니라 사용자들에게 피드백이 고려된다는 것을 보여줍니다. 리뷰를 인사이트로 활용하여 앱 개발 프로세스에 활용하세요.

7. 개인적으로 받아들이지 마세요

마지막으로, 부정적인 리뷰는 개인적인 공격이 아님을 기억해 주세요. 이는 소중한 피드백을 수집하고 개선하기 위한 기회입니다. 전문적인 태도를 유지하고 이 피드백을 건설적으로 활용하세요.

마무리

요약하자면, 앱의 평점과 리뷰를 지속적으로 모니터링, 분석하고 개선하는 것이 매우 중요합니다. 낮은 별점을 가지고 있는 경우 사용자들이 앱을 어떻게 인식하는지에 부정적인 영향을 미치며, 효과적인 ASO 전략을 구현하는 데 큰 장애물이 될 수 있습니다. 일반적으로 긍정적인 평점을 가지고 있다면 앱의 가시성 잠재력과 ASO 목표를 달성하는 것이 훨씬 쉬워진다는 것을 잊지 마세요.