Treeplla가 리뷰에 대한 답변 작업량을 3주 만에 3배 올린 방법

Challenge

• Challenge 1

답변 자동화를 사용하기 전에는 업무가 바빠서 많은 리뷰에 답변을 진행하기 어려웠습니다. 특히나 주말, 설 연휴와 추석 연휴 또는 리뷰 수가 갑자기 몰릴 때 여러 국가의 리뷰를 관리하는데 큰 어려움을 겪었습니다.

• Challenge 2

답글 관리를 수동으로 작업 할 때, 비슷한 리뷰에 비슷한 답변이 제공되다 보니 유저에게는 ‘복사 붙여넣기’라는 느낌을 주어 문제가 있었습니다.

Solution

• Solution 1 : 답변 자동화 기능을 활용한 효율적인 답글 관리 

Treeplla는 앱에 대한 모든 답글을 CS팀에서 수동으로 관리했지만, 앱트위크의 App Reviews Manager의 자동와 답변 기능을 도입했습니다.

• Solution 2 : 앱트위크 텝플릿을 활용한 수월한 설정 과정

처음 답변 자동화를 설정할 때 어떻게 설정해야 할지 막막했지만 앱트위크에서 제공하는 템플릿 덕분에 답변 자동화 툴을 수월하게 설정할 수 있었습니다. 자동화 셋업하는데 2-3주 정도 소유되었으나 현재는 주말과 공휴일 지나서도 밀리는 워크로드 없이 원활하고 효율적으로 관리가 가능했습니다.

• Solution 3 : 주제 분석 기능을 통한 프로덕트 로드맵 개선

앱트위크의 주제 분석 기능 덕분에 대부분의 유저들이 어떤 부분에서 개선을 원하는지, 어떤 문제가 발생하고 있는지 한 눈에 빠르게 확인할 수 있었습니다.

Results

• Result 1: 답변 자동화 도입 후 3주 만에 리뷰 답변율 3배 이상 상승

답변 자동화 기능 CS 팀 1명의 리소스로 5개 이상 앱,10개 이상 국가, 총 월 3000개의 리뷰 관리가 가능해졌습니다. App Reviews Manager 도입 후 3주 만에 기존 3배 이상의 리뷰 답변율을 확인할 수 있었습니다.

• Result 2: App Reviews Manager를 활용한 더욱 세분화된 자동화 세팅 가능

처음에는 4개 언어 1개씩에 답변 자동화 세팅을 추가했지만, 언어, 게임, 플랫폼 등 조금 더 세부적으로 카테고리를 나누어서 답변 자동화 세팅을 추가할 수 있습니다.